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SFA→CRM

Published on 2013年1月25日, by in 未分類.

こんにちは。
金曜担当サカタニです。

前回Dynamics CRMを利用する際の、
コスト・目的・フォローについてお話させていただきました。、
どれもユーザーの注意点に関してお話していますが、
CRMの最終的なゴールは顧客の満足を得るため、常に最適な対応を迅速に行うことです。

データをシステムで管理して、利用ルールを統一化した結果
営業プロセスの改善や営業活動の効率化につながるだけでは
CRMではありません。

むしろそれはSFA(営業支援システム)!
営業部に一定の営業力を浸透させる目的であれば問題ありませんが…。
CRMは「顧客間連携」です。
情報を共有化したうえでさらにもう一歩!
潜在的な顧客から優良顧客にスライドさせる、
優良顧客に対しては必要なサービスを先手をうって提供するといった
マーケティング的な使い方ができてCRMといえるのではないでしょうか。

システムの活用はそのスタートに過ぎません。
そこからどう顧客のニーズに応えていくか、
実はその部分が一番難しいところで、
CRMを導入しても失敗してしまうことにつながりかねません。

逆に使い方によってはまだまだ可能性のあるCRM!
対顧客という概念から、営業以外でも顧客に関わる全部門で
必要となってくるはずです。
今後は営業にとらわれず、営業以外の観点からも可能性を追求していきます。

以上、今週はこの辺で失礼します。

※CRMとSFAの判断基準は不明確で定義が複数ありますが、
今回はCRMを顧客中心の観点から
SFAをユーザー(営業)中心の観点から紹介させていただきました。

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